Ao mesmo tempo que podemos classificar o brasileiro como um público altamente consumidor, também podemos rotulá-lo como um perfil exigente. Acostumadas a terem o que querem, quando querem, as pessoas não têm mais demonstrado paciência quando excede um prazo de entrega, ou relevar quando um produto vem com a embalagem um pouco danificada. Prova disto são os mecanismos de defesa do consumidor, seja virtual ou físico, que diariamente recebem uma enxurrada de reclamações de todo gênero, de consumidores insatisfeitos com a sua compra ou, por vezes, pelo atendimento.
Mas o que levou o brasileiro a se tornar uma máquina compulsiva de compras? Seguramente esta resposta está diretamente relacionada a alta oferta de produtos disponíveis no mercado, seja em lojas físicas como também em e-commerce. Com tamanha variedade de opções e com as publicidades massivas, o seu alcance desde os meios de comunicação até as mídias sociais, fica quase irresistível não se render às boas ofertas que nos surgem todos os dias.
Embora esteja atacando em muitas frentes, os anúncios pagos não têm tanto efeito quanto a propaganda boca a boca. Segundo palavras do renomado palestrante Alfredo Rocha, um cliente satisfeito é o seu melhor vendedor. A dimensão que um bom atendimento pode impactar é imensurável, pois a partir dele, novos clientes virão até você simplesmente por uma boa referência que alguém lhe deu sobre você. A avaliação de uma pessoa de sua confiança sobre um determinado produto ou serviço, certamente pesará na hora de decidir se fecha negócio ou busca pela concorrência.
E, como se garante uma publicidade verbal a seu favor? A resposta para essa questão não poderia ser outra senão a qualificação do atendimento que você está oferecendo. Mostre respeito, atenção, seja prestativo e, porque não, um amigo do seu cliente. Por fim, não esqueça de realizar o pós-venda, para ter um feedback dele, medindo se a sua escolha supriu a sua necessidade ou não.
Lembre-se que a propaganda boca a boca tem suas consequências para o bem e para o mal. O que aumenta a responsabilidade de manter uma equipe de vendas capacitada para atender seus clientes de maneira que venha a conquistar sua confiança. Afinal, a satisfação dele vale muito, talvez até mais do que os anúncios que entopem os nossos meios de comunicação.
Pablo Silva
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